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顧客の言葉が聞こえるか

[前々回の文章の続き]
 大事なことを顧客に聞くのは、そう簡単ではないようだ。できない人は何度言っても聞けていない。顧客は激怒する。
 自分に都合良く解釈することがいけない。顧客は自分の都合とは合わないものだ。顧客の立場にたって素直に聞かなければ、顧客の言葉は理解できない。「あなたが言ったじゃないか」などと文句を言おうものなら、火に油を注ぐ。
 顧客の言葉に耳を傾け、顧客の立場に立とうとして、初めて顧客の気持ちが分かってくるのだ。

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